Основные модели CRMkontact menedjer

Основные составляющие моделей:

-Индивидуальная информация

-Информация о рынке сбыта

-Информация о продажах

-Финансовая информация

-Работа над новым продуктом

-Прогнозирование

Основные модели CRM

Существуют 2 основных модели и несколько производных моделей CRM:

  1. Business to business.

Это когда одна организация торгует с другой организацией услугами или товарами либо на постоянной, либо на разовой основе.

  1. Business to client

Торговля организацией товарами, услугами непосредственно физическим лицам.

Некоторые предприятия работают на основе обеих моделей или их производных.

Отличия моделей

Business to client посравнениюс Business to business имеет:

плюсы:

-гораздо более широкие потребительские рынки

-более динамичный и быстрый процесс покупки

-более простой процесс продажи(в плане документации)

-меньше операционных действий

-нужно знать меньше данных о клиентах

минусы:

-сложнее провести черту между рентабельными и нерентабельными клиентами

-труднее отказаться от нерентабельных клиентов

-выручка одного покупателя как правило меньше и дает меньшую прибыль

-клиенты более непостоянны и менее лояльны

Основные составляющие моделей

-Индивидуальная информация

Businesstobusiness

При работе любого предприятия (вашего клиента) крайне важно понимать следующие основные моменты:

-Кто является клиентом ваших клиентов

-Бизнес цели и стратегия ваших клиентов

-Организационная структура (кто принимает решения)

-Какие они используют показатели в оценке своей деятельности (например бухгалтерскую отчетность, управленческую отчетность, прибыль на одного работника, количество активных клиентов, валовое количество клиентов, средняя выручка на клиента и.т.д. )

Business to client

Информацию по физическим лицам в идеале нужно знать хотя бы в таком объеме:

-Даты совершения покупок

-Имя

-Рабочий или домашний адрес

-Должность

-Номера телефонов, интернет-реквизиты

-Доход (как часто и может ли позволить покупать ваши товары или услуги)

-Состав семьи

-Основные важные события в жизни клиента

-Информация о рынке сбыта

Эта информация важна для стратегического определения клиентов, к которым вам нужно стремиться, привлекать и удерживать.

Businesstobusiness

-Размер сегмента рынка и имеющиеся тенденции у ваших клиентов(коэффициент прироста бизнеса, законодательство, политические тенденции, новые технологии, прогнозы…)

-Сведения о конкурентах клиентов (названия фирм, их поставщики, поставляете ли вы им товар)

Businesstoclient

-Как давно ваши клиенты делали у вас покупки

-Как часто ваши клиенты делают у вас покупки

-Стоимость покупок

На основе этих данных можно просегментировать клиентов по их ценности, например таким образом:

-Лучшие клиенты

-Значительные клиенты

-Основные клиенты

-Нерентабельные клиенты

-Наименее привлекательные клиенты

Критерии для такой классификации вы должны выработать сами, они довольно условны для каждой организации

-Информация о продажах

Процесс учета и систематизации информации о клиенте важно для любой модели CRM. В рамках отчетов о продажах необходимо знать что клиент заказал в первоначальном заказе и что фактически ему отпущено. Этому может помочь организация бизнес-процесса таким образом, чтобы в управленческой базе данных оставались например такие сведения:

-Заказ клиента на покупку (уникальный код клиента, дата заказа, номер заказа, спецификация продукции заказываемой продукции, код менеджера)

-Отгрузочные документы (уникальный код клиента, дата отгрузки, номер заказа, спецификация продукции отгруженной продукции, код менеджера, код исполнителя отгрузки)

-Финансовая информация

Отслеживание финансовой информации –очень важный процесс бизнеса, т.к. на основе этих данных дополняется видение бизнеса в аспектах продаж, маркетинга, поставок, бюджетирования. Здесь следует отметить некоторые важные моменты:

-Прибыль прошлых периодов в разрезе статей, видов продукции, проектов, контрактов.

-Кредитная история ваших клиентов, показатели средней задолженности в суммах и днях просрочки.

-Тенденция неплатежей

-Прогнозы доходов от клиентов

-Работа над новым продуктом

Очень важна согласованность при работе предприятия при выводе новых или улучшенных продуктов на потребительский рынок. Обычно стратегия CRM затрагивает следующие моменты:

-Сбор информации. Создает возможность отследить, соответствует ли потребностям товары или услуги.

-История обслуживания. Помогает устранению различных недостатков товаров или оказыванию услуг.

-Исследовательский материал. Специально заказанные специалистам изыскания, направленные на решение поставленных задач предприятия по улучшению или внедрению новых продуктов.

-Фокус-группы. Специально созданные группы собирают материалы, работая с перспективными клиентскими группами, в соответствии с концепцией CRM.

-Прогнозирование

Предугадать будущее поведение клиентов можно при помощи прогнозирования.

Вот основные моменты прогнозирования:

-Высказанное намерение клиента

-Удовлетворенность или неудовлетворенность товарами или услугами

-История прошлых покупок товаров или услуг

Прогнозное моделирование поведения клиентов в части покупки товаров или услуг бывает очень полезно при принятии решений о привлечении инвестиций.

Таким образом из всего вышеприведенного четко прослеживается , что внедрение даже основных аспектов CRM просто невозможно без продуманного и четко организованного управленческого учета.